HOE WERKT EEN KLANTREIS?


Online klantreis meets online klantenservice

“Inspelen op touchpoints zorgt voor een goed gevoel bij de klant”

De klantreis bestaat uit een vijftal fases waarin een klant zich kan bevinden tijdens de aankoop van een product/dienst of service. De fases zijn: bewustzijn, overweging, aankoop, service en loyaliteit. De klantreis vindt on- en offline plaats. Hoe verloopt nu eigenlijk die reis van de klant in deze fases?

Tijdens een klantreis komt de klant in contact met communicatiekanalen van de Bibliotheek. Elk kanaal/moment noemen we ‘touchpoints’. Een touchpoint is bijvoorbeeld de online aanwezigheid van de Bibliotheek in de zoekresultaten van Google, het proces van reserveren maar ook bij het ophalen op locatie en het contact met de frontofficemedewerker. Touchpoints geven de kans op een goed gevoel bij de klant (klanttevredenheid, imago, goodwill) en brengt deze zo dichter bij je organisatie (klantbinding, herhalingsaankopen).


We gaan op reis

Een lezer zoekt een boek met spanning en avontuur (bewustzijn). Of juist iets om bij te chillen? (overweging). Hij kiest voor spanning en avontuur. Vervolgens komt de persoon uit op de website van de Bibliotheek. Hij bekijkt de collectie en reserveert een boek uit het genre 'thrillers' (aankoop). Zodra het boek beschikbaar is volgt een mail met deze informatie (service), vervolgens haalt de klant het boek op en start met lezen. Tenslotte krijgt hij een mail met informatie over boeken die aansluiten bij eerder gelezen boeken. De klant is tevreden en blijft loyaal. Bekijk zijn klantreis via de button.


Lees verder onder de afbeelding.Bron: Lazarus, I. (2016). Klantreis. Photograph. Retrieved from https://www.mijnmarketing.com/blog/het-geheim-de-customer-journey

“Een touchpoint is een kans voor het verbeteren van de ervaring van de klant”

Online klantreis meets online klantenservice

In de online klantreis zijn touchpoints dus belangrijk. Hoe kun je hieraan online klantenservice koppelen? Als je kijkt naar communicatiekanalen, dan zijn dat Livechat- en What's App. Met Livechat spreek je online in realtime met je klant en beantwoord je de vraag of los het probleem op. Met Whatsapp doe je dat ook, echter heb je dan wat meer tijd om te reageren.


Voorbeeld Livechat
Een klant probeert online in te loggen in ‘mijn Bibliotheek’, dat lukt echter niet.

Je helpt hem direct verder via Livechat door hem door te verwijzen naar een pagina met uitleg. Er zijn dus meerdere mogelijkheden om online touchpoints te verbeteren. Je begint met online contact van persoon tot persoon.


Hoe verder?

De zogenaamde chatbots (robots die vooraf ingestelde antwoorden kunnen geven) worden steeds slimmer. Na verloop van tijd zullen eenvoudige vragen door deze systemen worden overgenomen. Zijn we klaar voor deze ontwikkeling? Hoeveel kost het (tijd en geld) en wat levert het op? Belangrijke vragen om te onderzoeken!


Proeven?
Wil je meer weten over deze ontwikkelingen en hoe je deze kunt gebruiken voor je Bibliotheek? Neem contact met mij op via de knop onderaan dit artikel. Misschien wil je even ‘proeven’ aan de mogelijkheden? Lees ook het bericht met de titel 'PRAKTIJK'.

“Wat is het verschil tussen What's App en Livechat?”

Meer informatie of vragen?